こんにちは。Free Standardでカスタマーサクセスを担当している荒井です。

入社して3年。気づけば、いわゆる“カスタマーサクセス（CS）”という枠では語りきれない仕事にどっぷり浸かっています。

カスタマーサクセスを担当する荒井

先日、採用目的である方とお話ししたときも、「想像していたCSと全然違う！むしろ面白そうですね！」と言っていただきました。その一言に背中を押されて、この記事を書いてみることにしました。

「フリスタのCSって、なにが他と違うの？」

CS経験者の方も、「顧客と一緒に価値をつくりたい！」と思っている方も、少しでも雰囲気を感じてもらえたら嬉しいです。

「新しい市場をつくっている」実感がある

Free Standardは、企業のリユース事業の立ち上げや運用を支援する会社です。近年、アパレル企業を中心にリユースへの注目が高まっていますが、本格的に取り組んでいる企業はまだ少なく、市場そのものが未成熟なのが現状です。

たとえば2025年7月には、シップス様が公式リユースサイトをスタートさせました。

※本サイトではSHIPSのスタッフの皆様やお客様が着用した衣料品を検品・メンテナンスし、「SHIPS 認定リユース品」として販売しております。

https://ships-cycle-market.jp/

こうした動きは増えてきているものの、まだまだ前例のない取り組みばかり。だからこそ、私たちが関わる一案件一案件が、そのまま“業界の最先端の事例”になっていきます。シップス様はまさにセレクトショップがリユース事業を開始した最先端の事例となりました。

このように、導入後の運用を“支援する”だけでなく、一緒に「新しい市場そのものをつくっていく」手触り感がある。

それが、フリスタのCSならではのやりがいだと感じています。

「サクセス」の定義が、他とは違う

一般的にカスタマーサクセスといえば、私のもともと持っていたイメージですが、「サービスをうまく使ってもらう」「継続して使い続けてもらう」といったことが主なミッションだと思います。

でも、私たちの仕事はもう少し踏み込んだものです。

というのも、私たちがご支援する企業にとって、リユース事業そのものが初チャレンジというケースがほとんどです。
「何をしたいのか」がまだふんわりした状態からスタートし、明確なKPIや成功事例も少ない中で、方向性を引き出し、整理し、共に実行していく。
そこに求められるのは、“支援者”ではなく“共創者”としてのスタンスです。

ブランド様との共創で実現したオフィシャルサーキュラーストア「リライク」

フリスタのCSチームでは自らを「日本一リコマースをサクセスさせられるチーム」と定義しています。
サービスの利用促進にとどまらず、お客様の“新規事業”そのものを成功に導く役割。それが、フリスタの考えるカスタマーサクセスです。

小さな組織だからこその、“効くプレッシャー”

最後に、フリスタでCSをやる醍醐味としてお伝えしたいのが、自分の仕事の影響範囲の大きさです。
スタートアップではよく聞く話かもしれませんが、それでもやはり、フリスタのCSにおいてはこの感覚が際立っていると感じています。

フリスタはまだ社員20名ほどの小さな組織。
その分、ひとりひとりの裁量が大きく、CSも「企画・実行・改善」までフルサイクルで関わることができます。

たとえば――
CSの仕事は、お客様との要件定義に始まり、プロジェクトMTGを重ねながら方向性をすり合わせ、要件を固める。この要件定義も方向性もお客様それぞれ異なるので、お客様の要望をヒアリングしながら詰めていく。
そして実行フェーズでは社内外と連携しながら前に進める。
CSチームでの連携だけではなく、プロダクトチーム、ロジスティクスチーム、さらにはパートナー企業の皆様と、様々なステークホルダーを巻き込みながら、実行にうつしていきます。
そしてしっかり結果を振り返って次につなげていく。さらにプロダクトへも自ら舵をとって、反映させにいく。

70社を巻き込み実施したサーキュラーイベント「The First CIRCULAR」は、チーム全体の連携によって成功を収めることができた。

ビジネスデイでは荒井が司会を務める

ここまで一気通貫で関われるのは、間違いなく小さな組織ならではの醍醐味です。
CSはお客様と直接関わるので、お客様の要望や悩みを一番近くで聞いている。だからこそそれを実現に導きたいと強く願うもの。
ただ組織が大きいとなかなかそれがプロダクトに反映されず（要望は出すが、開発の優先順位などでなかなか進まない…など）もどかしい思いをしている方も多いのではないでしょうか。

プロジェクトがうまくいくかどうかは、自分次第。
だからこそ、案件が世に出たとき――
「この取り組み、よくできてるね」と言われたなら、それは自分がつくったものです。

「認められる」こと以上に、「つくった」と言える実感。
それが、フリスタでCSをやる面白さだと思っています。

おわりに ― 市場を創り・盛り上げていく仕事がしたい人へ

フリスタのCSは、SaaSの定型プロダクトを扱うわけでも、営業部門の延長でもありません。市場も正解もまだ決まっていない世界で、顧客と並走しながら「事業をつくる」。

だからこそ、こんな人に来てほしいと思ってます。

「正解がない市場で、新しい挑戦を支えたい」

「サポートでも営業でもない、“第三のキャリア”を築きたい」

そんな想いがある方は、ぜひ一度、気軽に話を聞きにきてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！
そして少しでもフリスタが気になるなと思った方は、下記よりお気軽にご連絡ください！